Nederlands

English

Français

Polski

العربية

ትግርኛፊደል

072 - 512 8222

Volg ons nu op

Klachtenregeling JAR Opleidingen

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

JAR Opleidingen B.V.: de onderwijsinstelling voor Nederlands als tweede taal, gevestigd te Alkmaar, alsmede haar medewerkers en ingehuurde professionals die onder verantwoordelijkheid van JAR Opleidingen B.V. werkzaamheden verrichten.
Directie: de directie van JAR Opleidingen B.V.
Klacht: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over een gedraging of het nalaten daarvan door JAR Opleidingen B.V. of personen die onder haar verantwoordelijkheid handelen.
Klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die een klacht indient (cursist, opdrachtgever of medewerker), dan wel diens gemachtigde.
Klachtencommissie: een (interne of externe) commissie die door de directie kan worden ingesteld voor de behandeling van een klacht, bestaande uit personen die niet direct bij de klacht betrokken zijn.
Klachtenfunctionaris: de door de directie aangewezen, onafhankelijk handelende functionaris die klachten coördineert en toeziet op een zorgvuldige afhandeling.

Hoofdstuk 2 Klachtrecht

Artikel 2

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop JAR Opleidingen B.V. zich jegens hem of haar heeft gedragen, een klacht in te dienen bij JAR Opleidingen B.V.
De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij de directie, onder wier verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.
De directie heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht te laten uitvoeren door een klachtencommissie, bestaande uit medewerkers van JAR Opleidingen B.V., behalve in de volgende gevallen:

indien de klacht het handelen van een medewerker zelf betreft;
indien de klacht afkomstig is van een opdrachtgever;
indien de klacht zwaarwegende (juridische) complicaties kan hebben;
indien het geschil uitsluitend betrekking heeft op niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt;
indien het financieel belang van het geschil een bedrag van € 3.500,00 te boven gaat.

In bovenstaande situaties neemt de directie de klacht altijd zelf in behandeling.

JAR Opleidingen B.V. waarborgt dat iedere klacht zorgvuldig, onpartijdig en vertrouwelijk wordt behandeld.
Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de positie van de klager binnen het traject of de organisatie.
De directie kan de behandeling van de klacht mandateren aan een klachtenfunctionaris of klachtencommissie conform dit reglement.
Klachten worden behandeld met inachtneming van hoofdstuk 3 en 4.

Hoofdstuk 3 Doel en uitgangspunten

Artikel 3.1 Doel van de klachtenregeling

Deze regeling heeft tot doel:

klachten zorgvuldig, transparant en tijdig te behandelen;
de kwaliteit van de dienstverlening structureel te verbeteren;
het vertrouwen van cursisten, opdrachtgevers en medewerkers te borgen.

Artikel 3.2 Uitgangspunten

Klachten worden onpartijdig, zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld.
De klager ondervindt geen nadelige gevolgen van het indienen van een klacht.
De behandeling vindt plaats met inachtneming van hoor en wederhoor.
Persoonsgegevens die in het kader van de klacht worden verwerkt, worden behandeld conform de AVG en de privacyverklaring van JAR Opleidingen B.V.

Hoofdstuk 4 Indiening van klachten

Artikel 4.1 Wijze van indiening

Een klacht kan mondeling, schriftelijk of digitaal (per e-mail of via een formulier op de website) worden ingediend.
Mondelinge klachten worden bij voorkeur direct besproken met de betrokken medewerker of diens leidinggevende, met als doel een informele afhandeling.
Indien de klager dit wenst, of indien informele afhandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de klacht formeel worden ingediend.

Artikel 4.2 Formele klacht

Het klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt, inclusief plaats, tijdstip en de betrokken medewerker(s) van JAR Opleidingen B.V.
Klachten worden gericht aan de directie of de klachtenfunctionaris via de daarvoor bestemde contactgegevens op de website.

Artikel 4.3 Ontvangstbevestiging en toezending aan beklaagde

Op de schriftelijk ingediende klacht wordt de datum van ontvangst aangetekend.
De directie bevestigt schriftelijk de ontvangst van het klaagschrift binnen veertien dagen na ontvangst aan de klager.
De directie zendt een afschrift van het klaagschrift aan de beklaagde en informeert de klager over het verdere verloop van de procedure en de verwachte afhandelingstermijn.

Hoofdstuk 5 Behandeling van klachten

Artikel 5.1 Bevoegdheid en rolverdeling

De directie is eindverantwoordelijk voor de behandeling van klachten.
De directie kan de klachtenfunctionaris mandateren voor de coördinatie van de behandeling.
De directie kan een klachtencommissie instellen, tenzij toepassing wordt gegeven aan artikel 2, derde lid.
De klachtencommissie onderzoekt de klacht en adviseert de directie, gevraagd of ongevraagd, over:
i. de (on)gegrondheid van de klacht;
ii. het nemen van maatregelen;
iii. overige door de directie te nemen besluiten.

De klachtencommissie neemt bij de behandeling van de klacht de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht. De leden zijn verplicht tot geheimhouding van alle informatie die zij in deze hoedanigheid vernemen.

Bij klachten over de directie zelf wordt altijd een onafhankelijke externe klachtenbehandelaar ingeschakeld.

Artikel 5.2 Termijn

Klachten worden binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.
Indien de afhandeling meer tijd vergt, kan deze termijn gemotiveerd eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd.
De klager wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.

Artikel 5.3 Horen van partijen

De klager en de beklaagde krijgen de gelegenheid hun standpunt toe te lichten.
Het horen kan plaatsvinden in een gesprek, telefonisch of digitaal.
Van het horen wordt een zakelijke verslaglegging gemaakt.

Artikel 5.4 Besluit en terugkoppeling

De directie informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over:

de bevindingen;
het oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht;
eventuele maatregelen of verbeteracties.

Indien van toepassing wordt de voortgang van de maatregelen teruggekoppeld.

Hoofdstuk 6 Niet-ontvankelijke klacht

De directie is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:
a. de klacht betrekking heeft op een derde partij;
b. de klacht reeds eerder conform een geldende klachtenregeling is behandeld;
c. de gedraging langer dan zes maanden vóór indiening heeft plaatsgevonden;
d. de gedraging onderwerp is van strafrechtelijk onderzoek of vervolging;
e. de gedraging aan het oordeel van een rechter is of is geweest;
f. de klacht niet voldoet aan artikel 4.2 en de klager de gelegenheid heeft gehad deze aan te vullen;
g. de klacht betrekking heeft op een privacy-schending die reeds is ingediend bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
De klager wordt hiervan uiterlijk binnen vier weken schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

Hoofdstuk 7 Vooronderzoek

De directie is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen.
De directie kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor de hoorzitting.
Indien hieraan kosten zijn verbonden en een klachtencommissie is ingesteld, is voorafgaande machtiging van de directie vereist.

Hoofdstuk 8 Privacy en dossiervorming

Alle persoonsgegevens die in het kader van de klachtenafhandeling worden verwerkt, worden behandeld conform de AVG.
Klachtendossiers zijn uitsluitend toegankelijk voor personen die direct bij de afhandeling betrokken zijn.
Klachtendossiers worden maximaal twee jaar na afronding van de klacht bewaard, tenzij wettelijke verplichtingen een langere bewaartermijn vereisen.

Hoofdstuk 9 Registratie, rapportage en verbetering

JAR Opleidingen B.V. registreert alle klachten op geanonimiseerde wijze.
Jaarlijks wordt een geaggregeerd overzicht opgesteld ten behoeve van kwaliteitsverbetering en verantwoording richting keurmerken en opdrachtgevers.
Publicatie vindt uitsluitend plaats in geanonimiseerde vorm.

Hoofdstuk 10 Horen klager en beklaagde

De directie stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze niet-openbare zitting worden door de directie bepaald.
Van het horen kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord.
Zowel de klager als de beklaagde hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht.
De klager en de beklaagde kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt dat aan de klager en beklaagde wordt toegezonden.
Indien een partij niet meewerkt aan het onderzoek, handelt de directie de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
De klachtencommissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren.
De klachtencommissie rapporteert haar bevindingen schriftelijk aan de directie.

Hoofdstuk 11 Bevindingen

De directie stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, het oordeel en de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.
Indien partijen het niet eens zijn met het oordeel, kunnen zij zich wenden tot de rechter, nadat zij zich aantoonbaar hebben ingespannen het geschil in onderling overleg te beslechten of Blik op Werk hebben geïnformeerd.

Hoofdstuk 12 Externe geschilbeslechting

Indien partijen er onderling niet uitkomen, kan de klager zich wenden tot:

de geschillenregeling of arbitrage van Blik op Werk (indien van toepassing);
de klachten- of geschillenregeling van de NRTO;
de bevoegde rechter.

De interne klachtenprocedure wordt altijd eerst doorlopen, tenzij zwaarwegende omstandigheden dit onredelijk maken.

Hoofdstuk 13 Slotbepalingen

Dit reglement vervangt alle op het moment van inwerkingtreding geldende klachtenregelingen van JAR Opleidingen B.V.
Deze regeling treedt in werking per augustus 2025 (versie 8.0) en vervangt versie 7.0 van december 2020.
De directie legt deze regeling op iedere vestiging ter inzage en stelt alle belanghebbenden op de hoogte.

Aldus vastgesteld te Alkmaar, augustus 2025

N.C.M. Overbeek – van Loon
Algemeen directeur